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Cambios en los hábitos de consumo: ¿Cómo serán las compras en el escenario post-Covid?

María Laso

La pandemia global supuso el cierre y paralización de muchas tiendas y comercios. Sin embargo, esto se convirtió en una oportunidad para la latente y lenta digitalización de las marcas, que se vió acelerada y para la consolidación del ecommerce. Esto ha supuesto cambios en los hábitos de consumo de los clientes, llevándoles a apostar por por el canal online y ahora, en plena recuperación de la pandemia, el replanteamiento de los espacios y tiendas físicas.

Según el informe Shopping Index realizado por Salesforce, que analiza la actividad de más de mil millones de compradores online en todo el mundo, en España los ingresos provenientes del e-commerce incrementaron en un 67%, impulsado por el Covid. A medida que las tiendas han ido abriendo, el escenario del consumo va poco a poco retomando su regularidad. Sin embargo, posiblemente ante la “nueva normalidad”, no habrá semejante crecimiento en el desarrollo del ecommerce como la manera en que se disparó estos últimos meses, sin embargo cada vez pesarán más las ventas online en los ingresos de las marcas.

Ahora el paradigma es cuál será el futuro de las tiendas físicas y del ecommerce.

¿Cómo serán las compras en el futuro?

Desde el comienzo de la pandemia, las marcas tuvieron que adaptarse al nuevo comportamiento y necesidades de sus clientes. “Resetearon” sus estrategias de marketing y las Voces que mueven a los consumidores a lo largo del customer journey, principalmente con el objetivo de mostrarles su valor de marca, mostrándose transparentes y cercanos a ellos, lejos de centrarse en la promoción de productos como lo hacían anteriormente.

Con los nuevos protocolos de seguridad a seguir por las tiendas (mascarillas, geles, desinfección de probadores..) cabe la duda de que los consumidores puedan sentir desconfianza o incomodidad a acudir a estos espacios. Así como consumidores que ante el confinamiento se «lanzaron» finalmente a realizar compras online, que anteriormente no se atrevían, y ahora prefieren este método de adquirir los productos.

Sin embargo, la tienda física tiene el beneficio para las marcas de ser un punto fuerte del customer journey, ya que la marca y el producto están en contacto con el consumidor. Por ello, definir el futuro de la tienda física es más crucial que nunca antes.

Por otro lado, la pandemia ha obligado a las marcas a reinventarse también en lo referente a probadores, y especialmente en la industria de la belleza, el uso de testers que se ha visto impedido por el virus. Así, por ejemplo la perfumería Primor se ha adaptado a la experiencia post Covid implantando tecnología de L’Oréal y Puig, por un lado introduciendo el probador virtual ModiFace de L’Oréal que permite a las clientas ver el resultado del maquillaje en su rostro sin necesidad de aplicarlo gracias a la realidad aumentada, así como nebulizadores desarrollados por Puig, llamado Air Parfum, que permiten oler un perfume sin tocar ningún frasco.

La tienda del futuro no será solo un punto de intercambio, sino una completa experiencia para el consumidor. Ya habíamos empezado a ver avances tecnológicos en tiendas de distintas marcas, como la implantación de códigos QR, la recogida de forma automatizada y probadores virtuales, entre otros, que hacen de la estancia en la tienda una experiencia 360º. La tendencia es que los establecimientos físicos evolucionen en espacios interactivos y pasen a ser no sólo espacios donde interactuar con el producto sino, acceder a una experiencia en la propia tienda. Además, se ha consolidado la omnicanalidad, permitiendo a las marcas ofrecer una única experencia de compra en la que se utilizan distintos canales, tanto el presencial como el online.

cambio hábitos de consumo

Es posible que los consumidores apuesten cada vez más por «formatos híbridos» de compra entre físico y online.  Al tener acceso a los productos digitalmente, el consumidor atiende a la tienda ya informado, incluso con la compra ya realizada, y acude a la tienda para recoger su pedido y probárlo físicamente. No obstante, el futuro de la industria no se centra únicamente en el porvenir de las tiendas o establecimientos tradicionales como los que conocemos, sino también en los eventos digitales o virtuales, el uso de códigos QR, formatos de recogida en tienda como el “Clickandcollect», entre otros.

Un gran ejemplo de la implementación digital en la tienda física, es el gigante Inditex quien recientemente ha compartido su  plan de actuación de cara al futuro para el periodo 2020-2022. Este plan consiste en el desarrollo e implementación de su plataforma tecnológica propia “Inditex Open Platform” que actuará como base del sistema operativo online sobre el que funcionan todas las operaciones digitales integradas vinculadas al comercio electrónico, desde inventarios, compras, distribución o pedidos. Así por ejemplo, bajo este proyecto, Inditex ya había implementado el reconvertir todas las tiendas en pequeñas plataformas de distribución con las que poder envíar directamente productos a todas partes del mundo. Otras de las acciones que llevarán a cabo bajo este plan, son el incluir la consulta en tiempo real del stock de un producto en una tienda en concreto a través de la web o la app, permitir la reserva de probadores o incluso localizar una prenda en la misma tienda.

En estos momentos sin precedentes y de cierta incertidumbre, es esencial que las marcas busquen la manera de mantenerse constantemente actualizadas y preparadas para todo tipo de situación y así ,poder reaccionar debidamente. Sin duda, el avance tecnológico que hemos vivido durante los últimos meses, ha llegado para demostrar que lo digital es el futuro y aquellas marcas que desarrollen sus procesos, estrategias o planes bajo estos fundamentos serán aquellas que permanezcan en el futuro.

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María LasoMarketing Manager Spain

María tiene experiencia previa en RRPP y comunicación en la industria de la moda y el lujo, trabajando en una agencia de comunicación en Londres. Actualmente es Marketing Manager para España de Launchmetrics en Madrid.

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