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Procesos de transformación digital en el negocio y en la experiencia de cliente

Ben Taylor

Más que una simple palabra de moda, es hora de aceptar que la transformación digital de las empresas (DX) no tiene una fecha de vencimiento y que está aquí para un largo plazo. Según el  informe de Accenture Technology Vision 2019, el 45% de los encuestados dijo que: «el ritmo de innovación en sus organizaciones se ha acelerado significativamente en los últimos 3 años debido a las tecnologías emergentes». Con estas innovaciones, los procesos y los datos se han digitalizado y, al hacerlo, las empresas han tomado las medidas necesarias para salvaguardarse en el futuro.

A medida que entramos en, lo que se ha definido como, la era ‘post-digital’ (lo que significa que hemos llegado a aceptar que la adopción de la tecnología digital es necesaria para seguir siendo relevante), las empresas están siendo presionadas para adoptar DX como un medio para perfeccionar procesos sin fricción para crear experiencias sin fricción tanto interna como externamente.

Procesos de transformación digital de los negocios

La transformación digital de los negocios brinda a las industrias la oportunidad de dar un paso atrás y reevaluar la forma en que se deben ejecutar las cosas para alinear los cambios con los objetivos del negocio. Al hacerlo, pueden optimizar o crear nuevos procesos internos para respaldar el modelo de negocio en evolución y las necesidades del mercado. La industria de la moda no es diferente y hemos recibido informes de empresas que están revisando su modelo de negocio del interior al exterior. Un excelente ejemplo de DX exitoso es el minorista de moda online del Reino Unido, Boohoo, quien en septiembre de 2019 anunció que «superó los mil millones de dólares en un período de 12 meses por primera vez después de lo que describió como un «sobresaliente» primer semestre». Su hábil enforque en las pruebas de productos y la gestión de muestras ha hecho posible que la compañía añada diariamente alrededor de 200 artículos nuevos al sitio web y mantenga un alto nivel de demanda entre sus consumidores.

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Como mencionado anteriormente, en lugar de simplemente convertir todo en digital, DX se trata de hacer que los procesos no tengan fricción. Al suavizar estos procesos, una tarea que una vez conllevó 5 clics, por ejemplo, ahora conlleva 1 clic. En el caso de la industria de la moda, el uso de etiquetas RFID en las muestras ayuda a la persona que gestiona las muestras a obtener información en tiempo real sobre el dispositivo que están utilizando. Los procesos se hacen sin fricción a través de la automatización de la recopilación, el análisis y el intercambio de datos, por lo que es esencial encontrar formas de optimizar la gestión de datos en varios departamentos.

 La transformación digital de los consumidores

Pero DX no está reservado únicamente para empresas; el consumidor ha estado en su propio viaje de transformación digital, y en él ha obtenido una gran comprensión de las nuevas tecnologías y mayores expectativas. Hoy en día, es casi imposible interactuar con los consumidores sin utilizar canales digitales, y a medida que estos canales crecen, también lo hacen los puntos de contacto. Marketing Week dijo: «hay hasta 3 veces más puntos de contacto a lo largo del ciclo de compra del cliente que hace 15 años«. El enfoque único para el viaje de compra del consumidor es cosa del pasado, y una marca debe ser más ágil en comprender a su consumidor para satisfacer sus demandas.

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Los consumidores de hoy en día quieren conectarse con las compañías en sus propios términos, por lo que es fundamental tener una presencia omnicanal que sea personalizada y receptiva. El aumento mencionado anteriormente en el número de puntos de contacto genera más datos sobre el usuario, y el análisis inteligente de datos puede identificar tendencias y enviar contenido o información relevante al usuario en función de la actividad y las preferencias del mismo. El foro de consejos de moda de H&M llamado Itsapark es el ejemplo perfecto de esto. Lanzado en abril de 2019, es una plataforma online donde los usuarios pueden dar y recibir consejos sobre una variedad de temas, desde qué ponerse en una entrevista de trabajo y hasta qué accesorios emplear con un look. Este punto de contacto ha creado un espacio donde los consumidores pueden compartir pensamientos y opiniones, y desde el cual H&M puede recopilar datos sobre ellos.

El informe Expectativas del cliente de Gladly reveló que «el 71% de los consumidores desean una experiencia consistente en todos los canales, pero solo el 29% dice que realmente la obtienen«. Contando con la tecnología que facilita estos intercambios, se puede lograr un viaje del consumidor sin fricciones y fomentar la lealtad del cliente.

Un futuro sin fricciones

Dado que la transformación digital se trata tanto del viaje ciclo de compra del consumidor como el ciclo de vida del negocio, es crucial establecer estrategias de procesos de transformación digital internos eficientes. Optimizar el negocio para obtener beneficios internos y externos no solo aliviará las ineficiencias en los procesos internos y mejorará la relación consumidor-marca. Al avanzar hacia un futuro sin fricciones, las empresas pueden evitar pérdidas monetarias y allanar el camino para forjar relaciones duraderas con los consumidores.

Para obtener datos más precisos y más información sobre la transformación digital, descarga nuestro nuevo informe «Procesos internos disruptivos. El impacto de la tranformación digital en el negocio del futuro«, que presenta una exploración del papel del CTO y estudios de casos de los líderes de la industria.

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Ben TaylorContent & Social Media Manager

Como loco del contenido y el impacto que tiene en la audiencia que es, Ben está canalizando su creatividad a través de su rol como Content & Social Media Manager. Nacido en Inglaterra y ahora viviendo en Madrid, ha vivido previamente la "dolce vita" en Italia donde trabajó en moda. Durante su tiempo libre le encontrarás explorando nuevos lugares o en conciertos, e incluso pinchando como DJ los fines de semana.

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