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Un bon exemple de gestion de crise en ligne – Buffer

6 minutes de lecture

Iván Campos

Ce week-end, j’ai reçu un mail du PDG de Buffer Joel Gascoigne, dont le sujet était : Buffer a été piraté – voici ce qu’il se passe. Même si je ne suis pas un utilisateur actif de cet outil, j’étais curieux de connaitre la situation et j’ai donc ouvert le mail. J’y ai tout simplement trouvé un excellent exemple de communication et  de gestion de crise en ligne. Voici les objectifs principaux qu’ils voulaient (je suppose) atteindre avec cet emailing:

  • Présenter leurs excuses étaient le message principal, ainsi que reconnaître leur faute : je viens vers vous afin de vous présenter nos excuses à propos de l’expérience déplaisante que nous avons causé à beaucoup d’entre vous pendant votre week-end. Buffer a été piraté il y a environ 1 heure, et certains d’entre vous ont pu voir des messages de spam être envoyés depuis leur compte via Buffer.
  • Faire preuve d’empathie : Je  ne peux que comprendre à quel point vous devez être en colère et déçu en ce moment
  • Fournir des informations supplémentaires et ce qui est le plus important, des mises à jour en temps réel sur ce qui se passe : Nous postons des mises à jour en continu sur la page Facebook de Buffer et le compte Twitter de Buffer pour vous tenir au courant de tout.
  • Expliquer aux utilisateurs ce qu’ils doivent faire dans cette situation : Retirez toutes les publications de votre page Facebook ou Twitter qui ressemblent à du spam.
  • Aborder le sujet des données privées et rassurer les utilisateurs: Vos mots de passe Buffer ne sont pas affectés – Aucune facturation ou information de paiement n’a été touchée ou exposée
  • Assurer de répondre à toutes les questions que les utilisateurs pourraient avoir : Si vous avez des questions, veuillez s’il-vous-plait répondre à cet email. Bien entendu, de nombreuses personnes nous ont envoyé des emails, cela va donc peut-être prendre un peu de temps de répondre à tout le monde, mais chaque email recevra une réponse de notre part.

Avoir un produit qui est utilisé par des utilisateurs très actifs sur les réseaux sociaux est un peu comme une bombe à retardement ; leurs messages peuvent avoir un impact énorme sur la réputation de l’entreprise. Cependant, je dois dire que Buffer a fait un travail incroyable dans la résolution de cette crise de réputation potentiel en ligne, et c’est un bon exemple pour d’autres entreprises quand ce genre de choses arrivent. Ce qui est remarquable dans la réponse de Buffer est que :

Ils reconnaissent leur faute

Je me souviens quand je travaillais en tant que Social Media Manager pour une marque, et qu’à chaque fois que nous faisions une erreur et que nous avions une plainte sur nos réseaux sociaux, nous devions la cacher, juste parce que notre service juridique ne nous autorisait pas à admettre que nous avions tort. Les managers et les personnes qui travaillent dans les relations publics et la communication doivent comprendre que les sociétés sont gérées par des personnes, qui commettent des erreurs, et les utilisateurs et les clients le comprennent. Ce qui est difficile à comprendre, c’est lorsque les entreprises n’admettent pas leur faute, essaient de la cacher, et qu’ils ne font rien pour la résoudre. Je pense que nous, qui travaillons dans le marketing en ligne, pouvons vraiment nous identifier à Buffer et aux personnes de l’entreprise qui ont expliqué la situation, car nous savons que, parfois, les choses ne vont pas comme nous le voulons.

La bonne utilisation des réseaux sociaux pour tenir informé les utilisateurs et les parties prenantes

Il est facile de savoir que les clients principaux de Buffer sont des utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux. C’est pourquoi je trouve ça bien  qu’ils aient utilisé leur page Facebook et leur compte Twitter pour publier des mises à jour sur ce qu’il se passait et qu’ils n’aient pas arrêté avant que le problème soit résolu. Ils ont aussi admis qu’ils avaient reçu beaucoup de mails de la part d’utilisateurs et qu’il leur serait difficile de répondre aussi rapidement qu’ils le souhaitent, mais que chaque email recevra une réponse. En outre, les réseaux sociaux sont un excellent canal pour tenir au courant certains acteurs importants : leurs investisseurs, les plus grands influenceurs et les chefs de projets  Internet.

Répondre rapidement et correctement

Le post à propos du piratage a été publié deux heures après le piratage, mais avec une communication bien pensée et un message très clair. Je trouve cela très positif qu’ils aient pris le temps de réfléchir à leur réponse, de recueillir toutes les informations pertinentes afin de préparer tous leurs canaux, ainsi que leurs équipes, pour répondre. Ce n’est pas seulement un bon exemple de gestion de crise en ligne, mais aussi une preuve d’un travail d’équipe exceptionnel.

Sans connaître tous les impacts sur la réputation d’entreprise de Buffer, voici quelques-unes des réactions des utilisateurs de Buffer à la publication des informations:

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Même Jay Baer, une référence dans les médias sociaux, a commenté le post sur le piratage de Buffer dans TechCrunch (Jay Baer est un investisseur, mais il a toujours soutenu Buffer depuis sa création)

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Dans la dernière image, nous pouvons également voir une réponse d’un utilisateur qui dit: « Il va y avoir beaucoup de travail pour regagner la confiance de l’entreprise ». À mon avis,  l’équipe de Buffer a fait un travail incroyable et nous pouvons voir la reconnaissance et les réactions positives de ses utilisateurs. Je pense que parfois certaines situations compliquées se produisent et que la clé du succès est la façon dont nous y répondons.

En savoir plus sur la gestion de crise en ligne: Les commentaires négatifs, de la réponse à l’action.

Iván CamposMarketing professional

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