Bienvenido a la era de la omnicanalidad. En la actualidad no es suficiente que las marcas estén presentes en múltiples canales. Deben romper las fronteras entre los mismos para crear una experiencia verdaderamente fluida a lo largo de todo el recorrido del cliente.
En el ámbito del comercio electrónico de moda, la omnicanalidad significa tener un mensaje de marca consistente en cada punto de contacto. Se trata de permitir a los clientes conectarse con su marca en cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Y presenta desafíos únicos para los retailers que buscan hacer crecer su negocio utilizando una estrategia cuyos engranajes funcionen a la perfección.
A continuación, echamos un vistazo a los cinco desafíos clave a los que se enfrentan los retailers y destacamos algunos ejemplos de omnicanalidad que pueden enseñarnos mucho.
Índice
5 Desafíos clave de la omnicanalidad
1. Creando caminos entre lo físico y lo digital
En el camino por lograr un negocio que controle la omnicanalidad, la relación entre lo online y lo offline es más compleja. Durante un único proceso de compra, un cliente puede cambiar entre digital y tienda física varias veces, por lo que es importante que los retailers comprendan y aprovechen la interconectividad entre ambos espacios. Eso significa no solo alentar a los clientes en la tienda a conocer la marca en Internet, sino también llevar a los clientes de la tienda online a las tiendas físicas.
Ofrecer servicios como click-and-collect o "compra en línea y recoge en tienda" (BOPIS) tiene varias ventajas:
- Se mitigan los costes de envío que de otro modo podrían afectar a los resultados.
- Impulsa ventas adicionales (upselling). Hasta el 75% de los compradores que recogen en la tienda terminan comprando otros artículos según las encuestas.
Otra variación de esta táctica es el "reservar online y probar en tienda". Analizamos este ejemplo de Nordstrom:
El cliente reserva artículos a través de la aplicación de Nordstrom. Cuando los productos están listos para ser probados en la tienda más cercana, reciben una notificación por mensaje de texto. Una vez que el cliente llega a la tienda, es notificado nuevamente acerca de dónde encontrar un probador que contenga sus artículos.
Un prueba piloto inicial en seis tiendas resultó ser un gran éxito para Nordstrom: el 80% de los compradores que probaron el servicio lo usaron varias veces y ahora se ha expandido a 43 tiendas en todo Estados Unidos.
2. Usar datos para crear una experiencia personalizada
Parte del éxito de aquellos retailers que han logrado incorporar de forma efectiva la omnicanalidad es saber cómo aprovechar los datos para crear una experiencia personalizada. ¿Cómo se puede usar mejor las preferencias de un cliente y el historial de compras, por ejemplo, para generar ofertas y sugerencias personalizadas?
Rebecca Minkoff proporciona un verdadero ejemplo de omnicanalidad, difuminando las barreras entre la experiencia online y en tienda física. Según Minkoff, las ventas de la marca se han visto incrementadas más del 200 por ciento cada año desde la instalación de probadores inteligentes en su flagship de Nueva York. Los espejos digitales permiten a los clientes solicitar prendas y productos, ver contenido inspirador e incluso cambiar la iluminación. Los estilistas en la tienda no solo entregan los artículos solicitados y ofrecen consejos, sino que también completan las compras allí mismo usando una tablet.
Las visitas al probador, junto con el historial de compras, las preferencias y más, están disponibles en todos los dispositivos y se pueden compartir con el personal para una experiencia de compra altamente personalizada.
3. Creando una experiencia de lujo digital
Imagina la experiencia de comprar en tienda con un servicio al cliente de alta calidad, música de fondo cuidadosamente seleccionada y la capacidad de sentir la suavidad de un artículo de cuero en tus manos. ¿Cómo se puede mantener esta experiencia a través de los canales digitales?
Con los millennials eligiendo cada vez más comprar experiencias sobre "cosas materiales", esta pregunta es más relevante que nunca.
Burberry combate este desafío al darle un toque humano a su servicio al cliente digital. Por ejemplo, mediante un soporte telefónico las 24 horas y chat en vivo disponible para los compradores online, así como el uso de redes sociales como Facebook y Twitter, para un servicio al cliente inmediato y personalizado.
Al transmitir en directo sus desfiles de moda con la famosa estrategia del 'See Now Buy Now' y ofreciendo personalizaciones de productos y pedidos online hechos a medida, también hacen que la experiencia de lujo sea muy accesible para cualquier persona, en cualquier lugar y a través de todos los canales.
4. Controlando el mensaje de la marca
Los retailers con una estrategia omnicanal exitosa mantienen un mensaje y estilo de marca consistente en todos sus canales. De esa forma, el cliente sabe qué esperar y nunca queda decepcionado. Dado que las plataformas sociales como Instagram generalmente van más allá de los propios materiales de marketing de una marca y albergan un contenido inspirador más amplio, el desafío es controlar cómo se presenta y se difunde este mensaje de marca.
¿La clave? Involucrarse con los influencers correctos. Un buen ejemplo es Versus Versace. La línea hermana de Versace tiene una sensación distintivamente única que se refleja no solo en sus diseños, sino también en las asociaciones que construyen con macro y micro influencers y que se ajustan perfectamente al mensaje de su marca.
5. Darle al cliente más vías para realizar la compra
Como señalamos en nuestro Checklist para los ecommerce de moda, se espera que las compras de moda online a través de smartphones crezcan entre un 8 y 20% en 2018. El desafío para el comercio electrónico omnicanal no solo es conectarse con los clientes a través de dispositivos móviles sino también empujar a que estos dispositivos se establezcan como la herramienta para realizar la compra o transacción final.
Instagram por su parte se posiciona como el nuevo "santo grial" de las ventas online con una buena razón. El 80% de todos los usuarios de la red social siguen a marcas de moda y estas marcas están ansiosas por convertir la inspiración en realidad. Después de un período de prueba exitoso para la función de compra integrada, Instagram está permitiendo que más marcas se sumen a la funcionalidad de tocar y comprar mediante Instagram Shopping que empezó a funcionar en España hace unas semanas.
"Tradicionalmente, nuestro cliente había recurrido a Instagram en busca de inspiración", afirmaba el Vicepresidente ejecutivo y Director de marketing de Kate Spade en un comunicado, "y estamos viendo que están reaccionando positivamente a la nueva experiencia de compra que les permite tocar y comprar sin problemas el producto". El retailer Lulus también hizo público el el éxito de las compras a través de su cuenta de Instagram: "Hemos visto que casi el 33% de las personas que buscan obtener más información sobre un producto visitan nuestro sitio a través de la funcionalidad de 'Comprar ahora' ".
Conoce más acerca del comercio electrónico Omnicanal
La implementación exitosa de una estrategia omnicanal es una hazaña desafiante para los retailers, no solo a nivel técnico, con la necesidad de sistemas integrados de inventario y cadena de suministro, sino también en la creación de una experiencia de cliente sin fisuras y un mensaje de marca unificado.
Pero junto con los desafíos se encuentran oportunidades inmensas y emocionantes para interactuar mejor con los clientes, crear lealtad hacia la marca y, en última instancia, generar más ventas. Como muestran los anteriores ejemplos de retailing omnicanal, hay formas de superar estos retos.
Si quieres más información sobre cómo dominar el ámbito digital, no te pierdas nuestro ebook E-commerce Checklist para marcas de moda y retail. Y si ya has comenzado a integrar la omnicanalidad en tu negocio ¡déjanos un comentario y cuéntanos tu experiencia! 😉
By Launchmetrics Content Team
El equipo de contenidos de Launchmetrics está siempre a la caza de nuevas tendencias en el sector de la moda y la tecnología. Somos unos 'geeks' con estilo ¡y unos amantes de las buenas historias! ;)
Viviana
Gracias por esta información importante, motivan a las marcas a utilizar la omnicanalidad para el aumento de ventas y reconocimiento de la marca.