Il monitoraggio come strumento per misurare la reputazione online dei brand

La trasformazione digitale che le aziende dei settori moda, lusso e beauty hanno adottato attraverso la digitalizzazione dei loro processi logistici, produttivi e di assistenza clienti, nonché attraverso le loro strategie di marketing digitale (e-commerce e social network in particolare), le ha esposte ad un numero maggiori di utenti, quindi anche di potenziali clienti.

Tutto questo è positivo perché consente ai marchi di raggiungere un’audience più ampia, dove le connessioni con il target di riferimento sono più forti. Dall’altro lato però, aumenta anche l’esposizione verso potenziali clienti insoddisfatti e verso i commenti negativi che alcuni consumatori potrebbero lasciare sui profili social, sui blog o sui siti Web, prima di altri utenti.

La reputazione online è il riflesso dell'opinione che i consumatori hanno sul marchio, dal punto di vista digitale: sito Web, piattaforme social, blog, ecc. Essa dipende principalmente dall'interazione dei consumatori con il brand stesso ed è sotto il controllo assoluto di tutti gli utenti che contribuiscono alle conversazioni, con le loro opinioni. Questo fattore rappresenta uno strumento utile per sapere, in ogni momento, in che modo l’audience percepisce il marchio. Ma come si fa a sapere cosa pensano realmente gli utenti? Come si misura la reputazione online di un brand?

Il monitoraggio come strumento per misurare la reputazione online

In che modo il monitoraggio può semplificare la gestione della reputazione online del brand?

La tecnologia, oggi, mette a disposizione diversi tool di ascolto professionale in grado di raccogliere questo tipo di informazioni. Il monitoraggio, infatti, consente di essere a conoscenza di qualsiasi menzione ricevuta rispetto al proprio marchio. Sapere cosa dicono, pensano o chiedono i consumatori diventa quindi decisivo quando si lavora sulla reputazione del brand per prendere decisioni strategiche.

• Osservare le reazioni dell'utente

Gli strumenti di monitoraggio consentono di vedere in tempo reale tutto ciò che viene detto sul proprio marchio sui media, online e sulle piattaforme social. In qualsiasi momento è possibile sapere chi parla del marchio e cosa dice. L’analisi di queste informazioni, permette di attuare azioni mirate per il mantenimento di una buona reputazione online del brand.

Oltre alle menzioni in generale, è possibile conoscere le opinioni degli utenti o dei consumatori rispetto a momenti o campagne specifici come i lanci di prodotto, le campagne pubblicitarie, le collaborazioni con influencer, ecc.

• Soddisfare le esigenze del proprio target

Gli utenti possono rappresentare un elemento fondamentale quando si tratta di indirizzare la strategia del brand. Grazie ai loro commenti si approfondiscono gli aspetti sui quali occorre migliorare, si analizzano le diverse esigenze che vengono presentate e si agisce di conseguenza di fronte ad eventuali problemi riscontrati dai clienti nei prodotti o servizi, al fine di ottimizzarli ed offrire loro ciò che stanno cercando.

• Conoscere i veri "Influencer" e gli ambassador del proprio marchio

Il numero di follower o la portata che gli Influencer hanno, non è abbastanza. I marchi vogliono sapere qual è il coinvolgimento del pubblico, la partecipazione degli utenti, generata in termini di Mi piace, commenti o condivisione dei contenuti pubblicati dagli opinion leader. Monitorare i social network consente di sapere quali profili generano il maggiore interesse tra gli utenti per il proprio marchio e quali possono essere i più efficaci in termini economici per le future strategie marketing con gli influencer.

Inoltre, il monitoraggio consente di trovare facilmente i contenuti generati dai propri utenti o clienti. Un elemento particolarmente vantaggioso poiché, secondo uno studio di Business Insider, gli utenti che interagiscono con gli UGC (User Generated Content) hanno il 97% di probabilità in più di essere convertiti in clienti rispetto agli utenti che non lo fanno. I marchi registrano un aumento del 78% dei loro tassi di conversione quando i loro clienti interagiscono con questo tipo di contenuti. Questo suggerisce che i contenuti sul marchio, condivisi dagli utenti, potrebbero persino essere più efficaci dei contenuti generati dai media del marchio stesso.

• Stay tuned!

Dal momento che non è possibile controllare i possibili commenti negativi che il marchio può ricevere, il monitoraggio consente di conoscere istantaneamente e anticipare qualsiasi situazione di crisi della reputazione online che il marchio potrebbe subire. Le opinioni sono un'ottima opportunità di promozione del marchio quando sono positive; al contrario, quando sono negative, possono diventare particolarmente dannose, soprattutto a causa del loro potere virale. La prevenzione della crisi reputazionale diventa quindi un aspetto chiave, perché consente di identificare la crisi, preparare un piano d'azione per gestirla e controllarla prima che rappresenti un vero problema per il marchio.

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